Trong năm 2019, từ micro (vi mô) trở nên phổ biến khi được sử dụng với những thuật ngữ như micro-experience, micro-travel, micro-learning và micro-influencer. Các ngành dịch vụ, bán lẻ đang hướng sự tập trung vào nâng cao trải nghiệm vi mô cho khách hàng và người tiêu dùng. Vậy thì trải nghiệm vi mô là gì? Chúng ta có thể áp dụng nó vào việc tổ chức sự kiện như thế nào? 



Trải nghiệm vi mô

Những trải nghiệm vi mô chính là cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng/người tiêu dùng ở mức độ chi tiết nhất có thể thông qua các kênh kỹ thuật số. Đó chính là email, web, mobile app, push notification, v.v. Trong thời đại 4.0 này, các doanh nghiệp đều cố gắng tận dụng công nghệ để tạo nên sự tương tác có thể chạm đến cảm xúc của đối tượng khán giả tiềm năng với mong muốn mang đến hiệu quả cao nhất khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. 

Liên kết với tổ chức sự kiện, để tạo ra những trải nghiệm vi mô này, người tổ chức phải tạo ra được những micro-moments (khoảnh khắc vi mô) để thoả mãn sự kỳ vọng và mong muốn của người tham gia. Theo như báo cáo của Google năm 2015 ‘Think with Google’ thì những khoảnh khắc vi mô chính là những điểm chạm quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm vi mô cho khách hàng.

Bên cạnh đó, Irina, nhà sáng lập của The MICE Blog cho rằng trải nghiệm vi mô phải thật đơn giản và ngắn gọn. Nó có thể xảy ra ở bất kỳ giai đoạn nào trong customer journey (hành trình trải nghiệm của khách hàng). Tuy là mỗi người tham gia sẽ có trải nghiệm và quan điểm khác nhau về sự kiện, nhưng những điều đó vẫn phải được thiết kế bởi nhà tổ chức sự kiện.

Irina stated that ‘The micro-experiences are very simple and short, and they can occur at any stage of the customer journey; so, each attendee will have a different perception and experience at an event. But they still need to be created by the organisers.’

Irina - Founder of The MICE Blog

Bởi vì cảm xúc trải nghiệm của người tham gia là 70% do người tổ chức và 30% là do người tham gia. Là một người định hướng, người tổ chức phải hiểu được đối tượng tham gia là ai, họ cần gì. Vậy để định hướng, dẫn dắt những cảm xúc đó một cách hiệu quả, người tổ chức sự kiện chúng ta cần phải lưu ý những điều gì?

Moments (Khoảnh khắc)

Khoảnh khắc chính là yếu tố tác động lên cảm xúc. Không chỉ tập trung tạo nên những wow-factor (yếu tố gây phấn khích) mà phải còn là sự tiện lợi tức thì để người tham gia cảm thấy được chăm sóc chỉn chu nhất có thể. Ví dụ như một cái email nội dung đầy đủ, hình thức bắt mắt, hay là form đăng ký tham gia đơn giản, ngắn gọn, phương pháp thanh toán nhanh chóng, cho đến việc đăng ký session, chọn chỗ ngồi, đặt câu hỏi cho diễn giả đều sẵn sàng trên đầu ngón tay sẽ làm cho người tham gia thoả mãn vì sự chu đáo của ban tổ chức. 

Empathy (Sự thấu cảm) 

Đặt mình vào vị trí của người tham gia để tưởng tượng, để hiểu được những pain points (điểm đau) của khách hàng là gì, nếu là mình thì mình sẽ mong muốn được giải quyết như thế nào. Ví dụ, một số người không thể tham gia sự kiện vào phút chót, nhưng họ vẫn muốn được network thì họ vẫn có thể tham gia những diễn đàn trực tuyến của sự kiện để bình luận những chủ đề đang hot mà không cảm thấy bị bỏ lỡ. Hoặc vẫn có thể nhắn tin mời kết nối đến những người họ mong muốn gặp mà không nhất thiết phải có mặt tại event. Sự thấu cảm ở đây cũng có thể hiểu như là tinh tế, kinh nghiệm bao quát của một người làm sự kiện chuyên nghiệp. 

Data Research (số liệu nghiên cứu)

Data ko có viết sẵn trên cây nha vì trên cây chỉ có “lời yêu thương cô gái ấy” thôi, cho nên mình phải tìm tòi, phải nghiên cứu từ nhiều phương pháp khác nhau, ví dụ định tính, định lượng hoặc thu thập data từ Google Analytics. Để làm gì? Để phân tích audience persona (đặc điểm người tham gia) cho việc thiết kế customer journey. Đồng thời tìm hiểu phương pháp thu thập thông tin sau sự kiện để có dữ liệu chính xác cho những sự kiện sau. Phần này nói sâu vô sẽ rất dài, mình sẽ chia sẻ ở một bài khác sau. 

(Phân tích dữ liệu)

Digital Technology trends (xu hướng công nghệ số)

Các bạn hãy luôn nhớ là chúng ta đang sống trong thời đại 4.0, cho nên hãy luôn cập nhật những công nghệ số mới nhất để cân nhắc đưa vào sử dụng cho sự kiện để làm tăng hiệu quả tối ưu. Trải nghiệm vi mô chủ yếu là tập trung vào công nghệ số, sử dụng AI để kết nối, sử dụng Automation để check in, sử dụng Big data để xử lý khối lượng dữ liệu lớn và đa dạng. Hiểu và tận dụng được những công nghệ này, chắc chắn sự kiện của bạn sẽ rất khác biệt.

Ở đây mình sẽ chia sẻ thêm với các bạn những công cụ mình sử dụng để phân tích và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Event Design Canvas (EDC)

Không thể nào có chuyện one-size-fits-all (một size mà ai cũng vừa). Cho nên chúng ta phải chia nhóm đối tượng tham gia thành nhiều phân khúc khác nhau để có thể thiết kế trải nghiệm vừa vặn hơn cho từng nhóm đối tượng. Để phân tích Audience Personas (đặc điểm người tham gia) thì theo mình Event Design Canvas (EDC) là chuẩn cho tới hiện tại. EDC giúp chúng ta thỏa mãn được những điều cần lưu ý ở trên như là Moments (khoảnh khắc), Empathy (sự thấu cảm), Research (nghiên cứu). Mình sẽ có một bài viết riêng về công cụ thiết kế trải nghiệm này sau. 

Event Management Software (phần mềm quản lý sự kiện)

Những phần mềm quản lý event (EM software) là công cụ lên kế hoạch, quản lý, theo dõi và tự động hóa hoạt động của những event chuyên nghiệp và có quy mô lớn như hội thảo, triển lãm, gala dinner, webinar, roadshow và fundraising. 

Phần mềm này là công cụ tuyệt vời cho việc thu thập dữ liệu từ mọi đối tượng tham gia, từ người tham gia gian hàng, cho tới khách tham quan, chất lượng diễn giả, v.v. Từ đó chúng ta có thể phân tích những data này để thiết kế những sự kiện sau chất lượng và hiệu quả hơn. 

Tóm lại, để có được những trải nghiệm vi mô trong những sự kiện vĩ mô là điều hoàn toàn có thể làm được. Những nhà tổ chức hãy “think out of the box” (sáng tạo, bước ra khỏi suy nghĩ lối mòn), dám thử nghiệm để tạo ra những giá trị tuyệt vời nhất cho người tham gia. Vì cuối cùng, điều chúng ta muốn là gì, là một cái event được người khác nhắc tới với sự hài lòng và để lại những cảm xúc ý nghĩa và khó quên nhất, đúng không nào?

By #M.E.L