Làm sao thuyết phục khách hàng event khó tính?

“Khách hàng là thượng đế” - đây là một câu nói vô cùng kinh điển mà ở bất cứ ngành nghề hay thời đại nào cũng chưa bao giờ lỗi thời.  Thế nhưng thượng đế thì muôn hình vạn trạng, có khách hàng dễ thì cũng có khách hàng khó, đặc biệt trong ngành tổ chức sự kiện là ngành yêu cầu sự sáng tạo, linh hoạt đặc thù, không có khuôn mẫu gì; điều này sẽ khó tránh khỏi những yêu cầu đặc biệt của những kiểu khách hàng khác nhau. Thậm chí, có những yêu cầu nhìn qua dường như khó có thể đáp ứng. 

Tuy nhiên, thời buổi cạnh tranh gay gắt và kinh tế cũng khó khăn, cần phải tìm cách để chiều lòng các thượng đế chứ không thể vì một chút khó khăn mà từ chối những khách hàng đặc biệt này. Vậy, bí quyết nào để làm hài lòng các kiểu khách hàng trong event? 

Khách hàng “cầu toàn” nhưng không đủ năng lực tài chính

Cầu toàn là yếu tố giúp sự kiện trở nên thành công, nhưng có những khách hàng “cầu toàn”  với những yêu cầu và mong muốn vượt ngân sách. Việc hiểu rõ mức độ tương xứng giữa ngân sách và chất lượng dịch vụ là điểu không hiện hữu trong suy nghĩ của những khách hàng này. 

Với mức ngân sách của mình, họ mong muốn những dịch vụ cao hơn. Trong quá trình thực hiện sự kiện, họ luôn đòi hỏi phải thêm cái này, hỗ trợ cái kia, cái nọ phải thay đổi để thật hoàn hảo. 

Nếu như không có lập trường vững vàng, bạn có thể sẽ bị “quay như chong chóng” trong quá trình làm việc với họ. 

Đối với khách hàng này, bạn cần giới hạn kỳ vọng của khách hàng ngay từ giai đoạn đầu. Báo giá dự kiến phải thể hiện rõ đơn giá, số lượng và mức chi phí cụ thể. Hạng mục phụ trách cũng cần thể hiện rõ ràng bằng văn bản và phải được ký xác nhận từ đầu. 

Bất cứ hạng mục nào khách hàng mong muốn phát sinh trong quá trình chuẩn bị cần được thông báo qua mail hoặc văn bản, song song đó bạn cũng phản hồi lại mức chi phí nếu phát sinh hạng mục, đưa ra những lời khuyên cho khách để đảm bảo không vượt quá ngân sách ban đầu.  

Khách hàng chỉ muốn lấy ý tưởng từ nhà cung ứng

Có nhiều khách hàng có thể tự mình làm một sự kiện hoặc đã có nhà cung ứng riêng, tuy nhiên họ vẫn gọi thầu nhiều Agency một lúc để lấy thêm ý tưởng. 

Thử nghĩ xem, cả team planning phải họp biết bao nhiêu lần để cho ra đời những ý tưởng độc đáo, hay ho mà vẫn đáp ứng yếu tố khả thi. Nhưng sau khi present lần đầu tiên bạn hoàn toàn không biết được lí do tại sao không trúng thầu, hoặc bị loại vì những lí do vô thưởng vô phạt.

Đến cuối cùng, ý tưởng của bạn vẫn được thực hiện, có những cái tương đối giống, có những cái hoàn toàn giống với ý tưởng bạn đã trình bày, nhưng hoàn toàn không phải do công ty bạn phụ trách. Dù lúc đó có buồn bực hay nóng giận đến mức nào thì bạn cũng không thể hét vào mặt “khách hàng” đó hoặc nhận được lợi ích phù hợp với công sức ban đầu của mình.

Thường thì các agency sẽ chọn cách im lặng, cam chịu để chiều lòng khách hàng và “thử vận may”. Tuy nhiên, đó không phải ý tưởng hay, ngược lại sẽ đem lại cho bạn nhiều rắc rối và khó chịu.

Đây là vấn đề vô cùng đau đầu. Phải làm thế nào khi bạn không phải một Agency lớn để có thể yêu cầu họ trả phí pitching cho mình ngay lần đầu đi nhận brief?

Bạn có thể tham khảo thêm thông tin trong giới về "tiền sử" làm việc với Agency của khách hàng này để hiểu rõ hơn về họ trước khi đi thuyết trình. Hoặc bạn có thể yêu cầu họ ký biên bản ghi nhớ về việc sử dụng ý tưởng, chẳng hạn nếu họ thực hiện Event sử dụng ý tưởng của bạn mà không được sự cho phép của bạn thì bạn cũng tính 100% phí như khi bạn được thực hiện Event đó.

Khách hàng khó tính

Có hai kiểu khách hàng khó tính phổ biến: 

• Khách hàng bảo thủ: Đây có lẽ là tệp khách hàng phổ biến nhất trong những khách hàng khó tính. Họ có thể biết những đòi hỏi của mình là vô lý nhưng không bao giờ nhận rằng mình sai. Những khách hàng này luôn đưa ra những lí do chứng mình rằng mình là đúng còn bên đang cung cấp sản phẩm - dịch vụ là sai.

• Khách hàng tự kiêu: Những khách hàng này thường là những người giàu có, họ luôn cho rằng mình là “thượng đế” và bạn phải phục vụ họ một cách tốt nhất cho dù họ đúng hay sai. Một số khách hàng này còn có xu hướng cho rằng nhân viên bán hàng là chưa đủ trình độ và đẳng cấp để bán hàng hay giải quyết những vấn đề của họ. Họ còn có thể đòi gặp những người có vị trí cao hơn như quản lý hay thậm chí là giám đốc để phục vụ mình.

Việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính như đã nói ở trên được coi là ác mộng với một số những nhân viên bán hàng hay thậm chí là với cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể thương lượng, làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất bằng những bí quyết sau: 

• Lắng nghe khách hàng: Đừng bao giờ cố gắng xen vào giải thích khi khách hàng đang bày tỏ những bức xúc của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói, bạn có thể sẽ giúp cho những tức giận trong họ giảm đi

• Xin lỗi và cảm ơn khách hàng: Việc bạn xin lỗi khách hàng ngay cả khi bạn không làm gì sai cũng có thể khiến cho khách hàng khó tính cảm thấy hài lòng hơn. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và từ đó bình tĩnh hơn để có thể giải quyết những vấn đề đang gặp phải cùng bạn

• Nếu thật sự lỗi là của bên bạn, đừng chỉ xin lỗi bằng lời nói, hãy cho khách hàng biết rằng bạn thật sự tôn trọng họ và mong muốn được phục vụ họ cho những lần tiếp theo. Một món quà nhỏ, một phiếu giảm giá cho lần tiếp theo có thể sẽ là sự lựa chọn hợp lý trong tình huống này

• Ngoài những lời xin lỗi, câu cảm ơn đến từ phía bạn cũng là rất quan trọng đối với khách hàng. Sau khi đã giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn hãy cảm ơn khách hàng để họ có thể cảm thấy được quan tâm và tôn trọng cũng như thể hiện được độ chuyên nghiệp của bạn. Những lời cảm ơn sẽ giúp khách hàng dần trở nên thông cảm với bạn hơn, từ đó dễ dàng hơn trong những lần giao tiếp tiếp theo

• Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm: Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo tìm hiểu xem khách hàng đang thật sự mong muốn gì. Một số những câu hỏi như sau có thể sẽ giúp bạn trong việc tìm ra vấn đề của khách hàng:

• Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?

• Chúng tôi hiểu rõ những bức xúc mà anh (chị) đang gặp phải, liệu có phải anh (chị) đang gặp phải vấn đề…không?



• Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết

• Đừng trốn tránh vấn đề: Một số nhân viên thường tỏ ra lúng túng, không biết làm gì để giải quyết vấn đề cho khách hàng và trì hoãn giải quyết, để lại cho những người có vị trí cao hơn. Tuy nhiên điều này là sai lầm. Bạn nên tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng để những bức xúc của họ không được tăng thêm. Nếu việc này ngoài tầm khả năng của bạn, hãy giúp họ có thể nguôi giận phần nào và nhanh chóng liên hệ với những cấp cao hơn để giải quyết vấn đề khách hàng một cách nhanh nhất

Biên tập: Thoa Nguyễn

Nguồn: Tổng hợp